Meu ouro
é a minha
proposta.
Meu ouro é a minha proposta
Negócio a gente tem. Falta fechar
E o caso do mecânico
Registrar, aprender, ensinar de volta
O cliente que volta sozinho
O compromisso antes da proposta, com placar
Leia um capítulo por vez. Cada um termina com três coisas:
Este é o último módulo. No fim tem um treino em dupla. Faça antes de dar a apostila por encerrada.
Fechamento: o compromisso antes da proposta
Antes de mandar a proposta, eu pego um compromisso do cliente. Não é o fechamento ainda. É o combinado de que, se eu resolver o problema dele, ele fecha comigo.
Antes de eu te entregar minha proposta, eu tenho que pegar um compromisso com você.Davi
Primeiro mapeia. Depois combina.
Você já aprendeu a perguntar com quem está concorrendo e para quando o cliente precisa. Com essas duas respostas, você sabe o que ele espera de preço e de prazo.
Aí vem a pergunta do compromisso. Repare: eu ainda não disse que consigo. Só perguntei se, conseguindo, ele fecha comigo.
O compromisso em 4 passos
O que o cliente costuma responder
Ele quase nunca diz "fecho" de cara. Vai dizer algo como: "se você me entregar amanhã e o teu preço for o melhor, sim." Pronto. Esse é o compromisso. Agora é comigo fazer o preço ser o melhor.
E eu confirmo o resto: se for o melhor, é comigo. Não vale depois aparecer "ah, mas eu tenho relacionamento com o fulano".
O que tá faltando pra gente fechar? Você fecha comigo?Miguel
Quando o compromisso quebra
Às vezes o cliente dá a palavra e compra de outro. Acontece. Eu não brigo. Eu anoto: o que perguntei, o que ele respondeu e o que ele fez.
Um mês depois, ele volta pedindo orçamento. Na hora do compromisso, eu uso o que anotei.
No último você me falou isso e isso, eu fiz, e você não fechou comigo. Vai ser igual de novo?Davi, na segunda vez
Por que eu não entrego de graça
A proposta carrega o meu trabalho: preço mapeado, prazo e solução. Não entrego isso pra quem só quer comparar. Quem quebra o compromisso de novo e de novo vai parar no capítulo 5.3.
Meu ouro é minha proposta.Davi
Na prática
- Mapeie concorrente e prazo antes de pensar em preço.
- Faça a pergunta do compromisso antes de mandar a proposta.
- Anote no CRM o compromisso e o que o cliente fez depois.
Não faça
- Não mande proposta pra quem não se comprometeu com nada.
- Não prometa que consegue antes de saber.
- Não esqueça o compromisso quebrado. Ele vale na próxima.
3 perguntas pra você
- Qual a diferença entre o compromisso e o fechamento?
- Escreva, do seu jeito, a pergunta do compromisso.
- O que você faz quando o cliente quebra o compromisso?
Conversão
O nosso problema não é falta de negócio. É falta de conversão.Davi
Telefone tocando e pedido de orçamento a Tateti tem. O que separa o vendedor comum do vendedor de alta performance é quanto disso vira venda.
Converter é buscar o sim ou o não
Conversão não é só fechar. É saber logo se vai fechar. Cliente que te cozinha por meses ocupa o lugar de outro que compraria. Eu prefiro um não rápido a um talvez que não acaba.
Cozinhando o galo
- Manda o orçamento e espera
- Liga de novo e ouve "tô vendo"
- Não sabe se o cliente vai comprar
Conduzindo pra decisão
- Entende a demanda na primeira ligação
- Pega o compromisso antes da proposta
- Sai da conversa com sim, não ou data
Quando o cliente diz "na próxima eu te procuro"
Pense num comprador que já é bem atendido por outro fornecedor. Ele te ouve e fala: "legal, na próxima demanda vocês participam". Parece bom. Mas quem está conduzindo agora é ele.
Então eu vou conhecer as obras dele. Na primeira que receber material, eu ligo: "você me disse que eu ia participar, e está chegando uma carreta de tubo na sua obra".
Ou ele me chama pra cotar, ou me diz com todas as letras que não tem interesse. Os dois servem. O que não serve é ficar esperando.
Eu não deixo ele me cozinhar. Ele vai ter que me dar uma satisfação.Davi
Na prática
- Pergunte: "o que tá faltando pra gente fechar?"
- Toda proposta enviada sai com data de retorno.
Não faça
- Não confunda orçamento enviado com venda.
- Não deixe um "vou ver" sem data.
3 perguntas pra você
- Por que o problema da Tateti é conversão, e não falta de negócio?
- O que é "cozinhar o galo"? Dê um exemplo seu.
- Por que um não rápido também é bom pra você?
Saber demitir cliente
Tem cliente que pede, pergunta, pede de novo e nunca compra. Atender bem não é atender qualquer um pra sempre. O vendedor também precisa saber demitir.
O cliente que alugava o mecânico
O Miguel, consultor que montou este treinamento com a gente, conta um caso de uma oficina. Um cliente chegava, chamava o mecânico e ficava 10, 15, 20 minutos tirando dúvida.
Não deixava pôr o carro no elevador, porque aí o diagnóstico custava R$ 120. Com as respostas na mão, ia consertar em outro lugar. O pessoal da loja avisou: esse aí não compra nada.
O Miguel foi lá. A mangueira estava inchada e ia romper. Ele foi direto: ou o carro entra e paga o diagnóstico, ou vai embora.
O vendedor tem que saber demitir o cliente. Senão fica nessa enrolação.Miguel
Como eu demito um cliente
Aqui na Tateti também tem esse cliente. Pede orçamento atrás de orçamento, dá a palavra e fecha com outro. Quando alguém quebra o compromisso três vezes, na próxima eu falo assim:
Não tenho interesse em te orçar, não. Acho que a gente está perdendo tempo, você o seu e eu o meu.Davi
Demitir abre vaga
Eu atendo esse cliente e mais dez. Se paro de gastar tempo com ele, abre espaço pra um que compra. Meu faturamento não depende de um cara só.
Com educação e registro
Demitir não é bater o telefone. É falar com calma, anotar o motivo e avisar a sua supervisora. A decisão fica registrada pra todo o time.
Cliente pra demitir
- Pede orçamento atrás de orçamento
- Dá a palavra e fecha com outro
- Usa o seu tempo e leva a resposta pra outro lugar
Cliente que vale o seu tempo
- Assume o compromisso
- Te dá um sim ou um não
- Fecha quando você resolve
Na prática
- Conte quantas vezes o cliente pediu orçamento e não fechou.
- Antes de demitir, fale com seu gestor.
- Registre o motivo no CRM.
Não faça
- Não demita com grosseria.
- Não demita sem antes ter pedido o compromisso.
- Não fique meses sendo cozinhado.
3 perguntas pra você
- Por que o Miguel fechou o capô?
- Que frase o Davi usa pra demitir um cliente?
- Você tem algum cliente que te cozinha? O que vai fazer com ele?
Disciplina e rotina
Vendedor bom não é o que teve um dia inspirado. É o que registra, aprende, ensina e corrige, todo dia.
Registrar tudo
Perdeu o cliente? Registre o que aconteceu e passe pra supervisora. Compromisso quebrado fica anotado. A informação vai pro CRM.
Aprender e ensinar de volta
Eu ensino a Patrícia num dia. No outro, é ela que me explica. Aprendeu algo? Explique pra um colega.
Corrigir logo depois
A Bruna fez só duas perguntas e encerrou a ligação. Chamei ela na hora e corrigi. Correção boa vem enquanto a ligação está fresca.
Gestor antes do não
Antes de dizer "não tem" ou "não dá", leve pro gestor. Foi assim que a Diana chegou nos 70 tanques.
Inconformismo e curiosidade
Foi isso que construiu o meu conhecimento ao longo dos anos. Não aceitar a primeira resposta e querer saber sempre mais do produto, da obra e do cliente.
Hoje eu ensino. No próximo, ela provavelmente vai me ensinar. Compartilho isso diariamente.Davi
O cliente não quis entrar no nosso modelo? O vendedor tem que registrar que isso aconteceu e passar pra supervisora.Davi
Uma rotina pra começar
Esta rotina junta os cinco hábitos num dia de trabalho. Horários e metas, o seu gestor combina com você.
O seu dia
Na prática
- Registre também a venda perdida e o motivo.
- Toda semana, explique pra um colega algo que você aprendeu.
- Errou numa ligação? Peça a correção logo depois.
Não faça
- Não guarde informação do cliente só na sua cabeça.
- Não deixe a dúvida pra depois. Peça ajuda na hora.
- Não ache que já sabe tudo do produto.
3 perguntas pra você
- Por que registrar até a venda que você perdeu?
- O que o Davi faz no dia seguinte a ensinar a Patrícia?
- O que você aprendeu esta semana que pode ensinar a um colega?
Depois da venda
A Tateti vende insumo. O cliente vai precisar de novo na próxima obra. Por isso, aqui, o pós-venda tem um peso diferente.
Eu sou um insumo da linha de produção do cara. Ele produz apartamento, casa, rede. Então ele vai voltar.Davi
Não é prioridade. Mas faz diferença.
Tenho outras prioridades na frente do pós-venda, mas ele importa. Com os maiores clientes, a gente já faz um acompanhamento bem de perto. E ligar depois da entrega faz diferença, sim. É complementar.
A ligação depois da entrega
Quem liga, pra quais clientes e quantos dias depois da entrega, o seu gestor vai definir.
Na prática
- Depois de uma entrega grande, ligue e use as 4 perguntas.
- Problema na entrega? Registre e leve pro gestor no mesmo dia.
Não faça
- Não use essa ligação pra empurrar pedido.
- Não esqueça dos maiores clientes depois que o pedido sai.
3 perguntas pra você
- Por que o cliente da Tateti volta sem precisar ser "esquentado"?
- Quais são as 4 perguntas da ligação depois da entrega?
- Qual cliente seu merece um acompanhamento de perto? Por quê?
Treino em dupla: peça o compromisso
Um faz o cliente, o outro faz o vendedor. 5 minutos de ligação. Depois troquem.
Recorte as cartas. Cada um lê só a sua.
Comprador de uma construtora
- Ligue pedindo preço de tubos e conexões pra uma obra.
- Você precisa pra amanhã e já cotou com um fornecedor de quem compra há anos.
- Só conte isso se o vendedor perguntar.
- Se ele pedir compromisso, responda: "se você me entregar amanhã e o preço for o melhor, sim".
- Se ele mandar preço sem pedir nada, diga "vou analisar e te retorno".
Um comprador pede preço
- Descubra com quem você está concorrendo.
- Descubra pra quando ele precisa.
- Antes de falar em preço, peça o compromisso.
- Não prometa que consegue. Combine quando volta com a proposta.
Placar: quem fez o cliente marca
| O vendedor… | Sim | Não |
|---|---|---|
| Perguntou com quem estava concorrendo | ||
| Perguntou pra quando o cliente precisa | ||
| Não passou preço antes do compromisso | ||
| Fez a pergunta do compromisso | ||
| Confirmou: "se for o melhor, é comigo" | ||
| Fechou com data pra entregar a proposta |
6 sins: proposta protegida. 4 ou 5: quase lá, refaça trocando a dupla. Menos de 4: releia o capítulo 5.1 e tente de novo.
Rodada extra: o cliente já quebrou um compromisso com você no mês passado. Use o que ficou anotado.
telefone.
(15) 3229-0010 · tateti.com.br